Traitement des plaintes et des clients difficiles (BDS-017)

Être en mesure de développer l’écoute active face aux doléances, de gérer la communication avec un client déçu, irrité ou difficile et de récupérer sa confiance malgré.

• Principes de base en communication dans le cadre des situations difficiles avec les clients.
• Utilité des plaintes : prévention et amélioration continue.
• Insatisfaction, plainte ou objection : différences et traitements appropriés.
• Utilisation d’un vocabulaire motivant et repositionnement pour susciter une réponse positive.
• Aperçu des étapes de la gestion des plaintes.
• Personnalités difficiles : détermination du profil du client difficile et élaboration de scénarios d’actions et d’interventions.
• Client manipulateur : détection et intervention.
• Client batailleur : détection et savoir quoi faire.
• Utilisation de techniques du langage d’influence pour gérer les clients difficiles (neurolinguistique).
• Habiletés requises pour faire face à un client difficile.
• Négociation avec un client difficile : évaluation des contraintes et établissement d’un positionnement gagnant-gagnant.

Méthode

• Exposé magistral.
• Démonstration à l’aide d’exemples.
• Exercices et mises en situation.
• Retour sur la présentation et plan d’action individuel.